资源介绍
视频数量：13个
总时长：1小时29分
课程介绍：
现代客户体验：深度洞察客户需求的实践指南
你有没有遇到过这种情况？打电话给客服，结果等了半个小时才有人接，好不容易接通了又被转来转去，同样的问题说了三遍还是没能解决。遇到这种经历，你是不是直接给了一个差评，然后把账号注销，转头就去了别家？
这就是现代客户体验的残酷现实。客户不再只买产品，他们买的是从认识你到最后使用你所有服务的那种感觉。一次糟糕的体验，轻则流失一个客户，重则引发连锁反应，让你的品牌在网上的口碑一落千丈。
这本课程讲的就是怎么真正搞懂你的客户，让他们在跟你打交道的每一步都觉得舒服、觉得被尊重、觉得值。
先说说客户到底想要什么。过去的二十年，客户期望发生了翻天覆地的变化。以前是企业说了算，客户只能等着。现在的客户可不一样了，他们手里有手机，有网络，动动手指就能对比十家竞品，分分钟就能把你换掉。所以客户期望什么呢？他们想要快，三秒钟回复比三十分钟回复好太多；他们想要懂我，别跟我废话，直接给我想要的东西；他们想要顺畅，今天在微信上聊了，明天打个电话过去，从业人员能无缝接上，不需要我再重复一遍。
理解了这些期望还不够，你得知道客户为什么会做决定。买不买这个东西，其实大部分时候不是理性的计算，而是感性的冲动。课程里会讲到客户决策背后的心理机制，什么时候他们会冲动下单，什么时候他们会犹豫不决。作为服务人员，你得学会读懂这些信号，在对的时机做对的事情。
而且现在的人工智能和自动化技术已经深入到客户服务的各个环节。不是什么都要人工来处理，有些问题机器回答得更快更准。但关键是什么时候该上机器，什么时候必须有人出来说话。课程会教你如何在效率和人情味之间找到平衡点。
有了这些认知之后，你需要一套工具来把理解落地。客户旅程图就是个好东西，它能帮你把客户从认识你到最后成为忠实粉丝的整个过程画出来，每个环节客户在想什么、做什么、遇到什么问题。服务蓝图则更进一步，把你看不见的后台流程也画出来，让你们团队里的每个人都清楚自己的工作在客户体验这盘棋里处于什么位置。
沟通是贯穿始终的事情。现在客户可能在微信、邮件、电话、门店、APP等十几个地方跟你打交道，任何一个地方断了联系，客户就觉得你不靠谱。课程会教你怎么做全渠道沟通，让客户无论从哪个入口进来，感受到的服务品质都是一样的。
最难对付的是那些火气大的客户。课程里给了一个非常实用的方法，叫CALM法则。C是Clarify澄清，先问清楚到底发生了什么；A是Acknowledge认同，让客户知道他的感受我理解；L是Listen倾听，安静地听他说完；M是Manage管理，把局面控制住，把情绪降下来。这个方法看起来简单，但真正用的时候你会发现，每一步都有讲究。重要的是目标不是赢得这场争论，而是让客户冷静下来，重新建立对你们服务的信心。
有时候问题已经发生了，客户已经不满意了怎么办？这恰恰是建立忠诚度的黄金时刻。课程里举了Zappos的例子，他们有个客户因为重要活动收到了延迟的鞋子，客服不仅全额退款，还专门送了一束花道歉。这个客户后来成了Zappos最忠实的推荐者。服务补救的核心是三个要素：响应要快，别让客户的怒火越烧越旺；责任要担，别推诿扯皮；方案要好，给出一个实际能解决问题的办法。但最重要的其实是第四个要素，叫做情感补救，就是让客户感觉到你真的在乎他，他被尊重了。
最后课程会讲到怎么衡量你的客户体验工作到底有没有效果。不是看你的客服接了多少电话，而是看客户愿不愿意把你推荐给别人，愿不愿意继续买你的东西。同时你还会学到一些领先品牌是怎么做到的，看看别人踩过什么坑，哪些做法是真的有效。
学完这门课，你会清楚地知道现在的客户在想什么、怕什么、要什么。你会掌握一套从认知到落地的实战方法，不只是理论，是能直接用在工作里的工具和技巧。无论你是客服一线的人员，还是带团队的管理者，或者就是想搞清楚怎么让客户满意，这门课都会给你一些实实在在的启发。