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本书以 IT 服务管理基础知识为起点，逐步深入 ServiceNow 平台操作与核心流程实战。先讲解 IT 服务管理的基础概念、发展历程、框架体系及与传统管理的差异，再介绍 ServiceNow 平台的功能、优势、登录方式与社区资源，随后详细阐述服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理等核心模块的运作流程，最后探讨事件管理、知识管理、配置管理数据库（CMDB）、发布与部署管理、DevOps 以及持续服务改进（CSI）等辅助模块，形成完整的 IT 服务管理知识体系。
（二）重点章节内容
IT 服务管理基础（第一章）
本章助力读者理解 IT 服务如何为业务需求提供支持，以通俗易懂的语言拆解核心要点。介绍了服务与服务管理的定义，按照 ITIL 4 的解释，服务是通过促成客户期望达成的成果，助力价值共创，且客户无需承担特定成本与风险。还阐述了 IT 服务管理的本质、发展历程，从早期以硬件管理为主的零散方式，到如今以 ITIL 等框架为核心的系统化管理模式。同时对比了传统管理与服务管理的差异，传统管理以技术为中心，关注系统硬件运行与故障修复；服务管理以用户和服务为中心，注重服务价值与业务目标的契合。此外，还分析了服务管理的未来趋势，如 “左移” 策略与自助服务、人工智能和机器学习的应用、企业服务管理（ESM）向 IT 以外领域扩展等。
ServiceNow 平台介绍（第二章）
详细介绍了 ServiceNow 这一基于云的平台，其核心优势在于工作流自动化与服务管理集中化。平台具备拖拽式工作流编辑器，非开发人员也能直观创建自动化流程，还有预构建的自动化模板，可应用于 IT 问题解决（如密码重置）和业务流程（如员工入职）。作为平台即服务（PaaS），它提供低代码 / 无代码开发工具，方便不同技术水平的人员开发定制化应用。在架构方面，采用云托管模式，拥有全球 20 多个数据中心，保障高可用性，且升级过程无服务中断；多实例架构确保单个代码库服务所有客户，同时实现各租户数据的逻辑隔离。书中还介绍了 ServiceNow 的产品体系，涵盖 IT 服务管理（ITSM）、IT 运营管理（ITOM）、战略组合管理（SPM）、安全运营、人力资源服务交付、客户服务管理（CSM）、集成风险管理（IRM）等多个领域，并对比了该平台相较于其他 IT 服务管理工具的优势，如综合集成性、先进的自动化与 AI 能力、出色的用户体验等，也客观指出其高实施成本、复杂的学习曲线等不足，同时提供了 Web 浏览器登录、移动应用登录等多种登录方式及不同界面的使用指南。
服务台管理（第三章）
阐述服务台作为 IT 服务管理的核心触点，是用户与 IT 部门间的单一联系点，区别于仅处理大量电话咨询的呼叫中心和侧重技术故障修复的帮助台，服务台涵盖更广泛的 IT 服务管理范畴，包括事件管理、服务请求处理、变更管理等。介绍了服务台的多种类型，如本地服务台、集中式服务台、虚拟服务台等，不同类型服务台适用于不同规模与业务布局的企业。服务级别协议（SLA）是服务台运作的关键，书中详细说明 SLA 在 ServiceNow 中的运作机制，当用户提交问题（如 “电子邮件无法使用”），系统会自动创建工单并启动 SLA 计时，包括响应 SLA（如 “30 分钟内确认工单”）和解决 SLA（如 “4 小时内解决关键问题”），若 SLA 未达标，系统会自动触发升级流程与通知。此外，还提供了在 ServiceNow 中查看 SLA 进度、常见 SLA 指标（如响应时间、解决时间、首次联系解决率等）及 SLA 最佳实践的方法。
服务请求管理（第四章）
解释服务请求是用户对 IT 服务、硬件、软件或信息的正式申请，如申请新软件访问权限、新笔记本电脑等，区别于事件（非计划的服务中断或质量下降）。服务目录是服务请求管理的重要工具，作为用户可浏览的服务清单，在 ServiceNow 中具备用户友好的界面、清晰的服务分类、详细的服务项目描述及自动化的请求流程。书中详细介绍了在 ServiceNow 中访问服务目录的步骤，从进入服务门户、浏览服务分类，到选择服务项目、填写请求表单、提交请求并跟踪状态，还说明了服务目录中的相关角色，如请求者、审批者、执行者、服务所有者等及其职责。请求履行是服务请求从提交到完成的处理过程，在 ServiceNow 中遵循特定生命周期，包括请求提交、验证与审批、履行、关闭等阶段，且任务在其中发挥重要作用，将请求拆解为可管理的工作单元，确保高效处理。
事件管理（第五章）
界定事件为非计划的服务中断或服务质量下降，如服务器崩溃、网络速度变慢等，与服务请求（用户对标准服务的计划性申请）有明显区别。重大事件是影响范围广、对业务冲击大的特殊事件，如全公司范围的网络中断、核心业务系统故障等，需要专门的重大事件管理流程与团队应对，包括预设处理流程、快速决策机制、跨部门协作及事后审查等。事件优先级由影响范围与紧急程度共同决定，ServiceNow 中的优先级矩阵可自动根据这两个因素确定事件优先级，如所有用户（影响 1 级）遇到服务完全中断（紧急 1 级），则优先级为 1 级（紧急）。事件管理的核心是事件生命周期，从事件识别（判断问题类型）、记录（在 ServiceNow 中创建工单）、分类（按问题类型归类）、优先级划分、响应（服务台确认工单）、诊断与调查（技术团队分析问题）、升级（复杂问题转交更高层级团队）、解决（技术团队修复问题）到关闭（确认问题解决并归档），每个阶段都有明确的操作规范与时间要求。书中还详细介绍了事件在 ServiceNow 中的不同状态（如 “新建”“处理中”“挂起”“已解决”“已关闭”“已取消”）及各状态下的 SLA 管理规则。
问题管理（第六章）
指出问题是导致一个或多个事件的根本原因或潜在原因，问题管理的核心目标是找出并消除这些根本原因，防止事件重复发生，区别于事件管理的 “快速恢复服务” 目标。问题管理分为反应式与主动式两类，反应式问题管理在事件发生后启动，通过分析事件找出根本原因；主动式问题管理则通过趋势分析、系统监控等方式，在事件发生前识别潜在问题。书中介绍了问题管理的关键角色，如流程所有者（负责制定与维护问题管理流程）、问题经理（统筹问题管理全过程）、问题协调员（推动问题解决与各团队协作）、技术支持团队（提供专业技术诊断与解决方案）等，还阐述了问题管理的核心流程，从问题识别（通过事件分析、系统监控等方式发现问题）、记录（在 ServiceNow 中创建问题工单）、分类与优先级划分、调查（通过根本原因分析（RCA）等方法找出问题根源）到解决（实施永久性解决方案或提供临时规避措施）。在 ServiceNow 中，问题工单的创建有两种方式，可直接创建（无关联事件时）或从事件中创建（发现重复事件或重大事件时），且问题工单遵循特定生命周期，包括 “新建”“评估”“根本原因分析”“修复中”“已解决”“已关闭” 等状态，每个状态都有对应的操作要求与流程规范。此外，书中还介绍了 5 个为什么、鱼骨图（石川图）、故障树分析（FTA）等常用的问题解决技术，帮助读者掌握有效的问题分析方法。
变更管理（第七章）
定义变更是对 IT 基础设施、软件、流程等可能影响 IT 服务的任何修改、添加或移除，变更管理的目标是通过标准化的流程，确保变更在可控、低风险的前提下实施，平衡创新需求与系统稳定性。变更分为标准变更、正常变更与紧急变更三类，标准变更是低风险、预先批准且有固定实施流程的常规变更（如密码重置）；正常变更是需经过风险评估与变更咨询委员会（CAB）批准的非常规变更（如服务器升级）；紧急变更是为解决重大事件或安全漏洞需立即实施的变更（如紧急安全补丁部署）。变更管理流程涵盖变更请求（RFC）提交、初步审查与分类、规划与调度、变更批准、变更实施、事后审查（PIR）等阶段，每个阶段都有明确的操作步骤与责任分工。在 ServiceNow 中，变更管理流程与平台深度融合，具备多路径变更处理、动态审批工作流、内置风险评估、冲突检测、可视化变更日历、CAB 工作台等功能，可简化变更流程，降低风险，提高效率。书中还介绍了变更管理的关键指标，如变更数量与分类指标（总变更请求数、各类变更占比等）、变更成功指标（成功完成且无事件的变更占比、失败变更数等）、效率与时间指标（平均审批时间、平均实施时间等）、风险与合规指标（风险评分分布、未授权变更数等），帮助企业评估变更管理流程的有效性与效率。
其他辅助模块（第八章）
涵盖事件管理、知识管理、配置管理数据库（CMDB）、发布与部署管理、DevOps、持续服务改进（CSI）等辅助模块。事件管理通过监控 IT 环境中的事件（如服务器 CPU 使用率超过 90%、备份任务成功完成等），实现潜在问题的早期发现与处理，防止其升级为影响业务的事件；知识管理通过建立集中的知识库，收集、组织与共享 IT 服务相关知识（如常见问题解决方案、操作指南等），提高问题解决效率与用户自助服务能力，书中详细介绍了 ServiceNow 中知识文章的生命周期，包括 “草稿”“审核”“计划发布”“已发布”“待归档”“已归档”“过时” 等状态及各状态的管理流程；CMDB 作为存储 IT 配置项（CI）及其关系的中央数据库，记录如服务器、软件、网络设备等 IT 资产的信息及它们之间的依赖关系，为 IT 服务管理的各个流程（如事件管理、变更管理）提供基础数据支持，书中说明了维护 CMDB 数据准确性的方法及常见挑战的应对策略；发布与部署管理负责将新的或变更后的服务（如软件更新、功能升级）安全地交付到生产环境，书中介绍了发布生命周期的各个阶段（规划、构建与测试、部署准备、部署、事后审查）及关键概念（如发布单元、发布包、回退计划等）；DevOps 打破开发与运营团队的壁垒，通过自动化、持续集成 / 持续部署（CI/CD）等实践，实现软件的快速、高质量交付，书中阐述了 DevOps 的核心理念与实践方法，及其与传统 IT 流程的互补关系；持续服务改进（CSI）是 ITIL 框架的核心原则，通过收集反馈、分析数据、实施改进措施，确保 IT 服务不断适应业务需求的变化，在 ServiceNow 中，可通过想法管理、反馈管理、改进项目等功能支持 CSI 流程，书中提供了具体的改进场景案例（如缩短优先级 1 事件的解决时间）及实施步骤。