资源介绍
核心概念与目标
用户体验内容设计（Content design）是创建用户体验中各类文字内容的过程，包括标题、按钮、标签、说明、描述、通知、警告和控件等，还涵盖引导用户顺利使用产品的初始设置信息和操作指南。其战略目标是在满足用户目标的同时，助力组织实现转化、参与、支持和重新吸引用户等目标，通过在内容中构建一致的品牌声音，运用常见的 UX 文本模式，并评估和迭代优化 UX 内容。
本书面向所有对交互式体验中内容的创建、推广、评估或其战略重要性感兴趣的人，无论是需要承担 UX 内容写作的营销人员、技术作家、UX 设计师等，还是内容设计师、相关管理者或领导者，都能从中获取 UX 内容能实现的目标、写作框架及研究方法等知识。
用户体验内容的重要性与整合
用户体验内容在产品的软件开发生命周期中扮演着关键角色。它并非简单地 “修复文字”，而是像修复房屋墙壁一样，若涉及到 “水电” 等基础结构（如一致的术语、声音、信息架构等），就需要采用战略性方法，即内容设计来强化整个 “建筑”。
用户体验内容的战略目的是满足组织和用户双方的目标。以虚构的 TAPP transit 系统为例，组织希望吸引用户、将其转化为骑手、引导其使用体验、建立良好关系并将其转化为粉丝；而用户则希望顺利出行，关注能否到达目的地、是否有合适的支付方式等。在这个良性循环中，不同阶段需要不同类型的内容，从营销内容吸引用户，到 UX 内容帮助用户完成设置和使用等操作。
在开始写作前，需明确体验的目的、机会和约束，了解用户和组织的目标，考虑业务战略、资源、用户语言、设备和使用场景等因素。写作过程是迭代的创造和测量过程，需进行基础研究，关注敏感话题和法律规范，然后想象并测试解决方案，与团队协作，最后准备发布，同时为支持、营销等团队提供准确信息。
体验的声音（Voice）
体验的声音是内容所具备的一系列特征，能让用户产生特定的感受，塑造体验和组织的品牌。保持声音在整个良性循环中的一致性，能增强品牌亲和力，反之则可能让用户产生各种负面感受。
创建声音图表（voice chart）是实现声音一致性的重要工具，它包含产品原则以及概念、词汇、冗长程度、语法、标点和大写这六个声音方面的内容。产品原则定义了体验要为用户呈现的样子，是声音图表的基础。
以四个虚构体验为例：
《鲟鱼俱乐部》（The Sturgeon Club）的产品原则为 “充满优雅”“建立友谊”“连接传统”，其声音在概念上强调精致细节、归属感和历史连接等，词汇避免笼统表述，冗长程度上描述会使用形容词和副词等。
’appee 的产品原则是 “有趣”“有洞察力”“令人惊讶”，概念上包含小惊喜、共性发现等，词汇使用平实描述，语法偏好现在时和将来时等。
TAPP 的产品原则为 “高效”“可信”“可访问”，概念涉及不浪费资源、准时和为所有骑手服务等，词汇强调快速、准时等，语法使用简单句子或短语。
LitMop 的产品原则是 “具有启发性”“清晰”“包容”，概念包括数据洞察、准确性和重视员工等，词汇会动态使用客户优先事项等。
声音图表有训练新内容设计师、为大型语言模型（LLMs）训练提供信息、设计新文本和在决策者之间打破僵局等作用，使用前需经组织高层批准，并在团队中推广。
基于对话的内容优先设计
内容优先设计方法基于人类最基本的互动方式 —— 对话，在绘制图表或设计屏幕之前就开始设计体验。该方法需明确用户的起点和期望结果，列出用户和组织的目标，然后通过角色扮演模拟用户与体验之间的对话，记录话题和关键短语，再将对话转化为体验设计。
在角色扮演中，一部分人扮演用户，一部分人扮演体验，双方即兴对话，直至满足所有目标。之后将对话提炼为清晰的序列，再转化为文本消息对话形式，最后据此绘制出初步的视觉体验草图。这一过程能确保体验与用户和组织的目标一致，为后续的优化和迭代奠定基础。
UX 文本模式（UX Text Patterns）
UX 文本模式是针对 11 种常见交互的可重用、通用解决方案，可在起草或编辑 UX 文本时作为参考，也可嵌入设计系统中。
标题（Titles）：有设置上下文的标题（如品牌名标题、内容名标题、模糊任务标题）和单任务标题，目的是提供上下文和行动指导，需简洁且使用用户预期的词汇。
按钮和菜单（Buttons and Menus）：是用户与体验交互的关键，应简洁、可识别，使用用户会用到的词汇，菜单中的选项需作为一组进行设计。
描述（Descriptions）：用于帮助用户了解预期、建立品牌和减少责任，应简洁，避免星号，将关键词放在行尾，链接整句或有意义的短语。
空状态（Empty States）：表明空空间是有意为之，可包含标题、描述和按钮，是展示品牌的好地方。
标签（Labels）：用名词短语和形容词命名或描述事物，需具体，在一组中易于区分。
控件（Controls）：允许用户进行自定义并告知用户设置的范围和状态，包括名称和状态，相似控件可分组。
文本输入字段（Text Input Fields）：帮助用户输入准确信息，可使用信息名称、示例、指令和成功指南等作为标签或提示文本。
过渡文本（Transitional Text）：确认动作正在进行，常用现在进行时，可使用省略号强调短暂延迟。
确认消息（Confirmation Messages）：告知用户预期的进展或结果已完成，常用动词的过去式。
通知（Notifications）：提醒用户关注体验的某些部分，包含有价值且及时的信息和用户需采取的首个行动。
错误消息（Errors）：帮助用户解决问题，有 inline 错误、绕道路径错误和阻塞错误，应避免指责用户，必要时道歉。
基于大型语言模型（LLMs）的体验内容设计
LLMs 适合创建大量在目的、风格和格式上重复的动态内容。设计基于 LLMs 的体验内容需经历多个阶段：
首先要了解 LLMs 的工作原理，它们通过训练数据学习统计关系，选择下一个最可能的词或标点，可专门用于不同目的。然后定义问题，明确生成内容的类型、受众、用户需求和使用方式。接着定义 “好” 的标准，通过审计现有内容，由专家评估并分析优秀示例的属性。
同时，要规划业务和伦理要求，确保内容有帮助、准确、无害、可审计和可持续。设计提示和完成内容时，需获取准确输入，设计系统提示（包含用户输入和隐藏指令），准备测试输入以评估输出。
还要计划 LLM 的测量，将数据分为训练、验证和测试集，采用定性和定量方法（如 ROUGE 和困惑度）进行评估。调整和对齐 LLM 结果可通过微调模型、调整模型变量（如 P、K 和温度）以及人类对齐等方式。最后将 LLM 整合到可发布的产品中，优化其运行，并规划后续改进。
编辑（Edit）
编辑是迭代文本的过程，确保文本有目的、简洁、符合对话习惯且清晰。编辑分为四个阶段：
有目的（Purposeful）：明确文本需要完成的工作，考虑用户和组织的目标，确保文本能帮助双方实现目标。
简洁（Concise）：减少文本量，考虑用户并非为阅读 UX 文本而来，且屏幕空间有限，英语文本宽度通常不超过 40 个字符，长度不超过 3 行，同时确保信息相关且易记。
符合对话习惯（Conversational）：让文本像人类对话，使用用户熟悉的词汇和短语，按合理顺序呈现信息，避免生硬和机器人化。
清晰（Clear）：确保用户能理解文本含义，使用用户能立即识别的词汇，注意习语和隐喻在不同语言和文化中的差异，必要时提供替代方案。
编辑过程中需在设计中工作，考虑文本在屏幕中的位置和排列，为翻译留出空间。
研究 UX 内容的有效性
研究 UX 内容的有效性有助于展示内容设计的价值，可通过直接测量用户行为、调查用户想法以及应用启发式方法等方式进行。
直接测量用户行为可采用 A/B 测试，评估入职速度、参与度、留存率、完成率、推荐率和成本降低等指标。调查用户想法可分析用户提供的内容、进行访谈、共同设计和使用调查等，关注用户使用的词汇。
应用启发式方法可使用通用规则评估 UX 内容，如可用性（包括可访问性、有目的、简洁、符合对话习惯和清晰）和声音（包括概念、词汇、冗长程度、语法、标点和大写），通过评分卡对体验的各个部分进行评估，确定需要改进的地方。
工具和流程
内容设计师可使用多种工具和流程完成主要工作：
为上下文写作（Write for the Context）：使用 Figma 等设计工具在设计中迭代文本，或使用演示、照片编辑等低保真工具处理没有设计文件的情况，也可利用 LLMs 生成文本，但需注意其局限性。
管理内容审查（Manage Content Review）：在会议上展示内容，记录设计理由，处理各种渠道的反馈，为受监管内容创建文档，使用表格整理屏幕图像和文本，便于团队审查。
发布文本（Publish the Text）：将 UX 文本纳入代码，审查代码中的文本，使用内容管理系统（CMSs）简化发布过程。
跟踪要完成的内容工作（Track the Content Work to Be Done）：使用工作项跟踪系统记录任务、问题、优先级、状态等信息，帮助团队了解工作范围和优先级。
系统化内容设计（Systematize Content Design）：建立内容设计系统，包括原则、个性、模式和实用性四个部分，提高设计效率和一致性。
30/60/90 天计划
该计划是作者作为多个团队首个内容设计员工时使用的方法，分为三个阶段：
Strategic Writing for UX