资源介绍
视频数量：25个
总时长：42分
课程介绍：
四十五分钟，让客户服务从短板变成你的王牌
你有没有过这种经历：走进一家店，本来心情不错，结果被服务员一张冷脸浇了个透心凉？或者在网上买东西出了问题，想找客服解决，结果等了三天才收到一条敷衍的自动回复？这种体验一次就够让人记很久，下次你还会选择这家吗？
这就是客户服务的魔力，它看不见摸不着，却能决定顾客是走是留。一个顾客不满，可能转身就成了在朋友圈吐槽你品牌的负评；一个顾客满意，他可能会带着一整串朋友来照顾你的生意。
这门课只有四十五分钟，却把客户服务的门道讲得清清楚楚、明明白白。不管你是刚入行的新人，还是已经在这个岗位干了好几年的老员工，都能从中学到点东西。
先说个扎心的事实：顾客其实很难判断你的专业水平有多高。他们最直观的感受，来自你给他们的服务体验。医生医术再好，如果前台护士态度恶劣，病人也会觉得这诊所不靠谱；餐厅菜再好吃，如果服务员爱答不理，下次谁还来？课程开篇就告诉你，客户服务不是锦上添花，它和你的核心产品一样重要，是你给顾客的第一张名片。
知道了重要性的问题，接下来要搞清楚客户服务到底有哪几种。课程里把客户服务分成两大类型，不同类型有不同的应对策略，搞清楚这个，做事才能有的放矢。
有了基本认知，下一步就是实战环节。
一、基础入门：
怎么让顾客对你有好印象？从他们踏进门的那一刻开始，你的一举一动都在被观察。课程会教你怎么站、怎么说、怎么笑，让顾客还没开口就觉得舒服。建立融洽关系也是门技术活，有些人天生自来熟，有些人则需要你多花点心思，课程里有具体的技巧和思路。
还有一个很多人会忽略的点：顾客为什么会流失？不是因为你的产品不够好，往往是因为一些小细节积累的失望。了解这些原因，才能对症下药。
二、实战技巧：
这部分是课程的重头戏，全是能直接用上的方法。怎么接电话才能显得专业又亲切？怎么让顾客随时都能联系到你，而不是找不到人干着急？内部服务和外部服务有什么区别，该怎么兼顾？这些问题都有具体答案。
面对顾客，保持积极的态度真的很重要。课程里有个观点说得实在：你遇到的顾客，不可能个个都和颜悦色，总有人今天心情不好、遇到糟心事。但你有能力把这段不愉快的相遇变成愉快的体验。方法很简单，就是释放善意，保持温度。课程还特别提醒，永远不要以貌取人，穿得随意的可能是大客户，态度不好的可能只是被生活刁难太久。
不同的顾客要用不同的方式对待。有的顾客喜欢听你把来龙去脉讲清楚，有的顾客只想要快刀斩乱麻，有的顾客希望你放慢节奏，像朋友一样跟他聊天。学会分辨这些类型，服务才能真正做到点子上。
三、问题处理：
没有一家公司能完全避免投诉，关键是怎么处理。课程分析了投诉产生的最大原因，也告诉你投诉一家公司到底要付出多少代价——失去的不只是一个顾客，还有他的口碑和他背后潜在的一群人。
处理投诉有技巧，不是让你无条件认怂，而是找到既让顾客满意、又维护公司利益的平衡点。课程会教你具体怎么做。
四、升级服务：
基础服务做到位了，接下来要想办法给顾客惊喜。课程一口气给了十个“delight ideas”，都是各行各业都能用的小妙招。比如怎么用数学方法减少排队时间，怎么设计问卷让顾客愿意反馈，怎么培养一批愿意帮你挑刺的“神秘顾客”。
招到了好员工，要怎么留住并发挥他们的服务潜力？课程里有针对性的建议。
五、总结巩固：
学完全部内容，还有一套测试题帮你检验学习成果。课程最后会带你回顾核心要点，把知识串成体系。
四十五分钟不长，听完一遍大概就知道自己哪些地方还需要加强。这门课特别适合在服务行业工作的新人，不用自己摸索着踩坑，直接把前人总结好的经验拿来用。也适合在实体店、客服部门工作的老员工，有些东西做久了可能会麻木，课程能帮你重新找到感觉。开店创业的朋友更应该听听，用户体验这块短板补上了，生意才能长久。